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客户管理的必要性
进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”.“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法.其中,“客户资料卡”是一种常用工具.
建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客.②便于寄发广告信函.③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划.④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯.⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务.⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划.⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作.⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策.主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”.下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次.②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容.③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡.④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”.⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考.⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”.⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目.⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果.⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款.利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则：①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性.
②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户.这不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户.这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机.③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率.④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅.组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作.组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法.具体操作时,可使用两种不同的工具.按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类.客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者.按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类.A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间.管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户.客户管理的沟通方式 对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法.因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通.通常的沟通方式有以下三种：倾听 首先,要制定有效倾听的策略：①反馈性归纳.即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会.②理解对方.在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情.③避免争论.当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正.在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题.其次,要采用有效倾听沟通的方式.沟通有许多种方式,概括起来,主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种.①走访客户.即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法②客户会议.即定期把客户请来举行讨论会.
③利用通信、通讯工具与客户沟通.一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨.教育引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品.
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